這是一個(gè)追求品質(zhì)的時(shí)代。質(zhì)量是生存與競(jìng)爭(zhēng)的最佳利器，制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品質(zhì)量，更積極追求管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)更是權(quán)利的推動(dòng)質(zhì)量管理。不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)均積極推動(dòng)TQM。那么，什么是TQM呢。在這之前，先跟博革咨詢(xún)的小編一起來(lái)了解一下質(zhì)量的概念吧。
　　1.何謂質(zhì)量（Quality）？
　　質(zhì)量是由顧客來(lái)衡量，是要滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意的。
　　質(zhì)量是符合目的的，是由使用者來(lái)評(píng)價(jià)的。
　　質(zhì)量是符合于需要的，它是符合要求標(biāo)準(zhǔn)，以防患于未然為質(zhì)量管理制度嗎，工作標(biāo)準(zhǔn)必須是”零缺點(diǎn)“，要以”產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)“衡量質(zhì)量。
　　我們可以從事實(shí)和認(rèn)知兩方面來(lái)認(rèn)識(shí)質(zhì)量。事實(shí)上，質(zhì)量是指做對(duì)的事，第一次就把它做好，及時(shí)做以及用正確的方法做。認(rèn)知上，質(zhì)量是交出正確的產(chǎn)品，滿(mǎn)足我們顧客的需要，符合顧客的期望，以誠(chéng)摯、有禮與尊重的態(tài)度對(duì)待每一顧客。
　　2.“質(zhì)量”的五種錯(cuò)誤觀(guān)念
　　克勞斯比說(shuō)一般人對(duì)質(zhì)量有五個(gè)主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往后才能要求質(zhì)量：
　　①質(zhì)量就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光彩奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或重量，而且代表著身份和地位。
　　——質(zhì)量就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)，不符合就是沒(méi)質(zhì)量。
　　②質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或測(cè)試。
　　——事實(shí)上質(zhì)量卻是可以被世界上最古老和最具權(quán)威的測(cè)量工具，“金錢(qián)”所評(píng)價(jià)：如果不建立“成本”概念，談質(zhì)量就是不著邊際而毫無(wú)實(shí)際意義。
　　③質(zhì)量由經(jīng)濟(jì)成本，改進(jìn)質(zhì)量太貴，負(fù)擔(dān)不起。
　　——質(zhì)量是免費(fèi)的，雖然它不是禮物（指可以不勞而獲），真正花錢(qián)的是不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的事情——沒(méi)有在第一次就把事情做對(duì)。質(zhì)量管理的真正意義，就是第一次就把事情做對(duì)，永遠(yuǎn)是比較便宜的。
　　④認(rèn)為所有的質(zhì)量問(wèn)題，都是實(shí)際在生產(chǎn)在線(xiàn)作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線(xiàn)上。
　　——其實(shí)在第一線(xiàn)的作業(yè)人員，他們的一舉一動(dòng)確實(shí)深受管理者的計(jì)劃及行動(dòng)所影響。
　　⑤認(rèn)為要求品質(zhì)是品管部門(mén)的人所該做的事。
　　——其實(shí)品管部門(mén)的工作是用各種可行的方式，盡量客觀(guān)準(zhǔn)確的測(cè)試及評(píng)估各部門(mén)的工作是否符合明定的要求標(biāo)準(zhǔn)。他們激勵(lì)眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)質(zhì)量為己任”的積極態(tài)度，并安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，他們并不是替其他部門(mén)做別人應(yīng)該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習(xí)。
　　3.目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)
　　①“滿(mǎn)足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，頒布標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的”。一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如是說(shuō)，把滿(mǎn)足各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論市場(chǎng)發(fā)生什么變化，國(guó)際流行的款式是否進(jìn)入中國(guó)，他們均不屑一顧。
　　②“沒(méi)有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)量是好的”。許多廠(chǎng)商在加強(qiáng)出廠(chǎng)檢驗(yàn)后如是說(shuō)。把檢驗(yàn)看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購(gòu)買(mǎi)者能理解他們的用心，而檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自己確定的。
　　③“我們用的是最好的原材料，用的是全套進(jìn)口的設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”、一些廠(chǎng)商為了說(shuō)明質(zhì)量往往強(qiáng)調(diào)原材料，且不說(shuō)是否真是，即使真實(shí)也未必能證明在加工過(guò)程中一定能保證質(zhì)量。
　　④“以前我們一直這樣做，從沒(méi)什么問(wèn)題，今天我們也照這樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的”。一些百年老廠(chǎng)如是說(shuō)。過(guò)去到今天一貫固然不易，但一成不變真的是正確的嗎？