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　　六西格瑪管理還有一些概念介紹給大家，“聚焦客戶”，例如對于一個創(chuàng)業(yè)的人，最關鍵的要素是什么？是人、錢、技術？是什么啊？你的工資誰發(fā)的？我們的工資是從客戶那里來的。創(chuàng)業(yè)最關鍵的要素是‘客戶’。“聚焦員工”企業(yè)最大的財富是員工。我們需要通過過程來做，所以也要“聚焦過程”。這就是三個聚焦。 　　在雜志上有一條就是敦煌商標投訴為無，在美國有一項研究，如果客戶對商品不滿意、95%是不投訴的，他不選擇投訴，他會選擇什么？下次不再買了。為什么不投訴啊，因為大家知道投訴過程很繁瑣、沒有時間和精力，特別是大公司，你投訴一般是贏不了的。以前東芝電腦不理會客戶投訴、還有惠普電腦里有小強，現(xiàn)在都走下坡路了。說這些什么意思呢，我們不要滿足于客戶沒有投訴，因為95%客戶不投訴，但是他們對你的商品不滿意，就不會再買了。惹誰也不要惹客戶，大家理解吧。再舉個例子，韓國三星的一個部長，他手下有一個人由于某種原因被辭退了，但是這個部長在辭退這個人之前請他吃飯，有人就問部長原因，部長說“他不高興了可以從三星離開，但是我們不能因此失去一個客戶”，大家理解這個意思吧，他可以不在三星工作，但是我們希望他還用三星的產品。就是這種思維方式。

　　大家都有去飯店吃飯的經歷吧。大家是喜歡去不同的飯店，還是去一個固定的飯店呢？一般人還是會選擇去固定的飯店。對于飯店來講，要賺錢，一定要把客人聚攬，要有人來吃嘛，怎么讓大家來吃飯啊？飯店一定要做好的事：1味道好；2價格低；3衛(wèi)生；4快捷；5環(huán)境；6微笑服務。

　　結果Y=過程X（1味道好；2價格低；3衛(wèi)生；4快捷；5環(huán)境；6微笑服務）

　　六西格瑪里面是‘為了結果，控制過程’。但有些人給傳錯了，說‘六西格瑪只注重過程，不要結果’，這是大錯特錯的，六西格瑪是關注過程和輸入，把它做好了結果是必然的。

　　我們一定要把客戶的意圖把握完全，對于下屬要把領導的意圖的理解清楚，公司要把客戶的定位搞清楚。中國那么多白酒品牌，我們怎么勝出，怎么能抓住客戶的心？從產品質量、從服務質量、從營銷策略。像以前的秦池、孔府宴酒啊，也下了不少功夫，但最終都失敗了，例子不是沒有，歷史會重演嗎，我相信不會，因為我們現(xiàn)在已經意識到了。